Teknologi NLP Disebut Mampu Merevolusi Cara Chatbot Tangani Pelanggan

Ilustrasi chatbot NLP(Dok.HO)

PENGGUNAAN Penggunaan chatbot untuk bisnis di Indonesia terus menunjukkan pertumbuhan yang signifikan. Berdasarkan laporan dari DailySocial dan IDC Indonesia, lebih dari 60% perusahaan di Indonesia telah mengadopsi chatbot sebagai bagian dari strategi layanan pelanggan, terutama di sektor e-commerce, perbankan, telekomunikasi, dan layanan publik.

WhatsApp menjadi kanal utama integrasi chatbot, mengingat penetrasi aplikasinya yang tinggi di Indonesia. Angka tersebut menunjukkan bahwa selain tren, chatbot telah menjadi alat penting dalam mendukung efisiensi dan skala layanan pelanggan di berbagai lini industri di Indonesia. Namun kenyataannya, tak sedikit pelanggan yang justru frustrasi karena jawaban robot terasa kaku, tidak nyambung, dan tak menyelesaikan masalah.  

Sebagian besar chatbot yang digunakan hanya mengandalkan alur pilihan (decision tree) dan kata kunci statis. Akibatnya, pertanyaan dasar seputar jam operasional, pengiriman, atau kebijakan pengembalian justru dijawab dengan informasi yang tidak relevan. Situasi ini berisiko merusak kepercayaan pelanggan dan menghambat pertumbuhan bisnis.

"Tantangan utama dari implementasi chatbot bukan terletak pada teknis, tetapi pada pendekatan yang digunakan dalam membangunnya. Banyak bisnis tergiur oleh efisiensi yang dijanjikan chatbot, namun lupa bahwa inti dari komunikasi tetaplah pengalaman manusia yang terasa alami. Chatbot yang tidak dilengkapi pemahaman konteks, kemampuan Natural Language Processing (NLP) yang matang, serta tidak disesuaikan dengan karakteristik bahasa dan kebiasaan pengguna lokal, justru bisa menjadi penghambat. Pelanggan merasa frustrasi ketika pertanyaan sederhana dijawab dengan respons generik atau berputar-putar tanpa solusi." papar Chief Business Officer Sprint Asia Technology, Rizka Tunnisa.

Teknologi Natural Language Processing (NLP) merevolusi cara chatbot menangani pertanyaan pelanggan, khususnya dalam konteks FAQ. Berbeda dengan pendekatan lama yang berbasis skrip kaku, NLP memungkinkan chatbot memahami maksud pengguna dari berbagai variasi kalimat, termasuk bahasa informal dan ejaan yang tidak baku. Hal ini membuat chatbot mampu menjawab ratusan pertanyaan serupa dengan konsistensi dan kecepatan tinggi, tanpa harus bergantung pada satu pola bahasa tertentu. Dengan demikian, NLP tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memberikan pengalaman interaksi yang lebih natural dan memuaskan bagi pelanggan. 

"Hari ini, konsumen ingin dilayani lewat percakapan yang terasa alami, bukan seperti mengisi formulir otomatis. NLP membuat chatbot bisa ‘menangkap’ maksud orang meskipun bahasanya campur-campur atau nggak baku. Bagi bisnis, kemampuan ini krusial, karena pengalaman pelanggan yang baik selalu dimulai dari komunikasi yang menyambung. Respons yang cepat dan nyambung itu bikin pelanggan betah, percaya, dan akhirnya balik lagi,” lanjut Rizka. 

Chatbot dengan kapabilitas NLP disebut bisa dilatih untuk memahami konteks lokal, bahasa Indonesia sehari-hari, dan pola tanya khas pelanggan. Bukan sekadar alat otomatisasi, melainkan solusi yang menjembatani kebutuhan komunikasi modern: cepat, relevan, dan tetap personal. (M-3)